Présentation générale
Les agents peuvent basculer entre les canaux vocaux et numériques en utilisant la même interface intuitive et des fonctionnalités avancées telles que la distribution automatique des appels, la réponse vocale IA interactive, etc. Les superviseurs et les dirigeants disposent d’outils d’analyse et de tableaux de bord permettant d’évaluer les performances globales et individuelles.
Principales fonctionnalités
Orchestration du parcours client
● Distribution automatique et multicanale des contacts
Routage de chaque contact vers l’agent le mieux qualifié
Routage par compétences.
Modification simple et rapide des schémas de routage
Avantages :
Augmente le taux de résolution au premier contact
Autonomie et efficacité
● Réponse vocale interactive et agent virtuel intelligent
Traitement et compréhension du langage naturel (NLU/NLP) pour apprentissage automatique et biométrie vocale
Concepteur de flux visuel en glisser-déposer
IA conversationnelle personnalisable pour les interactions voix et chat
Avantages :
Fournir des options de libre-service intelligentes
Conception et mise en œuvre d’expériences client fluides
Contrôle du parcours du client
● Support des canaux numériques
E-mail, chat, réseaux sociaux, SMS et applications de messagerie
Gestion intuitive et transparente de toutes les interactions à partir d'un seul écran
Workflows adaptatifs et automatisés
Rapports consolidés pour tous les canaux
Avantages :
Accueil des clients qui privilégient les canaux numériques
Optimisation de l’expérience des agents
Assurer la continuité des interactions sur tous les canaux numériques
Approche simplifiée et réaliste
● Composition automatique
Modes prévisualisation, prédictif et progressif
Avantages :
Gestion plus rapide des campagnes d’appel
Optimisation du temps des agents
Taux de mise en relation plus élevés
● CRM natif et intégrations CRM
Consolidation des applications et des données clients avec le CRM natif 8x8
Intégration prête à l'emploi avec plus de 20 plates-formes dont Salesforce et HubSpot
Possibilités :
Création d'autres intégrations avec le framework « Dynamic Integration » 8x8
Rapports et analyses
● Analyse du centre de contact :
Données exhaustives
Rapports, tableaux de bord et métriques personnalisables
Avantages :
Identification proactive des causes premières des problèmes
Optimisation des performances du centre de contact
● Analyse de l'expérience client :
Visualisation de chaque étape du parcours client
Avantages :
Découverte des modèles et des tendance
Fidélisation des clients en agissant sur les causes d'insatisfaction
● Enquêtes client
Collecte des commentaires des clients immédiatement après une interaction
Association des informations client à l’agent correspondant
Partage des commentaires des clients avec les agents
Tableaux de bord des commentaires des clients
Avantages :
Obtention d’informations impartiales « à chaud »
Meilleure compréhension du contexte
Amélioration de la communication
Développement plus efficace des compétences des agents
Gestion des performances et des ressources
● Gestion de la qualité
Évaluation des interactions pour n'importe quel canal
Avantages :
Identification des agents nécessitant un coaching
Partage des bonnes pratiques
● Analyse des interactions
Analyse de toutes les interactions
Identification des interactions des rôles modèles
Avantages :
Mise en évidence de celles qui nécessitent une attention particulière
Identifier les opportunités d'amélioration
Fournir aux gestionnaires de centres de contact des informations exploitables
Partage à des fins de formation
● Gestion des effectifs
Prédiction des besoins en personnel pour répondre à la demande
Avantages :
Supprimer les ajustements manuels chronophages nécessaires pour gérer les équipes
Améliorer l'efficacité opérationnelle
Collaboration
● Réunions vidéo
Solution de visioconférence intégrée et transparente
Avantages :
Coaching des agents distants ou hybrides et/ou de toute une équipe
Réunions d’équipe pour renforcer la cohésion
● Messagerie individuelle et d’équipe
Messagerie instantanée intégrée
Avantages :
Demande d’assistance aux autres agents, superviseurs et équipes durant une interaction
Accès immédiat aux experts
Partage des informations dans toute l'entreprise
Plate-forme
● Sécurité et fiabilité
SLA de 99,999 % pour la plate-forme globale
Plus de 20 certifications de sécurité et de réglementation, incluant PCI DSS niveau 1, RGPD et HIPAA
Avantages :
Amélioration de la sécurité et de la conformité grâce à une solution entièrement intégrée
Respect des objectifs de conformité grâce au traitement sécurisé des paiements et des informations à caractère personnel
● Partenariats et certifications
Centre de contact certifié pour Microsoft Teams
Solution recommandée par Google Chrome Enterprise
● Amélioration de la productivité des agents
● Réduction du temps de traitement et des erreurs
Sécurité, conformité & infrastructure
➤ Hébergement cloud certifié ISO 27001, SOC 2
➤ Chiffrement des données en transit et au repos
➤ Authentification sécurisée et gestion fine des utilisateurs
➤ Conforme aux normes RGPD
Intégrations & administration
➤ Intégration possible avec de nombreux CRM (Salesforce, Zoho, etc.)
➤ Interfaces API ouvertes pour automatisations spécifiques
➤ Gestion des files, groupes, rôles, horaires d’ouverture
➤ Administration centralisée via interface web
